放手

放手

花了兩百萬開店, 做事情難免會戰戰兢兢的. 朋友Sandra看到我的blog之後, 我想她大概想要讓我知道這家店之所以不同是因為我. 但是一年下來我也真的有點累. 看到這家店的熟客越來越多, 也有人開始是以這份工作維生的時候, 我開始調整之前個人英雄主義的步調. 慢慢把動作放在永續經營的概念上面.

老爸從開店六個月的時候, 他就告訴我, 兩隻手賺錢永遠是不夠的. 你要多些手才可以幫你納財 (果然是我老爸, 知道我開店是為了賺錢, 不是為了啥鳥理想之類的...).

開店以來, 員工來來走走, 感覺沒一個可以把事情做得像樣的. 一直到Vicki和Lily兩位加入我的工作團隊中, 我才對這一行的路開始有點信心. 我對待所有的人, 大致都不會期望他們久留到永遠, 但是能夠跟隨這家店一天, 就是一項難得的資產, 店必須要給他們成長的管道, 適時的給予獎勵和誘因.

這是我第一次開始把我所學的技術盡可能的傳達給這兩位同事學習, 給他們許多的練習機會. 就算是外科醫生的訓練, 也是從開屍體, 然後觀察真正的醫師執刀, 然後在醫師的監督下執刀實習, 到最後獨當一面. 我相信學習的過程的紮實度和漸進性.拆機器和調整, 口感訓練, espresso操作練習, 錯誤修正, 到奶泡控制等. 先從自己做自己喝, 進步到我的監督下, 利用外帶杯的機會練速度和美觀. 最後在我的監督下製作店內拿鐵, 自己出拿鐵...漫長地到監督卡布出杯, 獨立卡布出杯; 最後馬奇亞朵也要拉個小花... 兩位中還沒人到拉馬奇亞朵小花的功力, 但是我猜也不遠了. 必要的時候, 我也願意跟他們分享我烘豆子的手法.

當店的招牌跟著我的手藝十一, 十二個月之久 ( mojo也才一年多), 要讓客人突然要相信我同門的兩位團隊隊員也會跟我一樣好, 很多人會覺得是狗屁吧. 這大概也是個性小店老闆最討厭的一點. 假如我要這店活得久的話, 改變些事情總要有開始-- 學著放心地放手對我來說真的是很大的挑戰. Swift的購入, 讓espresso技術最難的前60%已經解決了; 接下來還要花點時間跟客人說老子花了15萬買了屌東西, 保證誰喝到的都一樣... 萬一有閃失, 那一定是我烘豆出問題, 先怪我, 別怪兩位可愛的同事. 顧客信心還算夠. 這點大家很快就適應了-- 適應了沒有傳說技藝差異的好湯底, 更適應了沒有研磨填壓噪音的消費環境 (至少教授是很在乎這點). 接下來挑戰奶泡的工作似乎比想像中的困難. 但是我想不段練習, 不段比較我和同事成品的口感差異, 慢慢發現原因. 很汗顏的是, 到現在還沒辦法完全消除差異, 但是說真的, 我們只能不斷很努力地將差異變得更小. 除了練習之外, 沒第二條路了. 我必須要坦白說, 兩三個的訓練下來, 兩位同事的功力至少都比我剛開店的時候優秀多了.

為了消弭客人覺淂口感差異的現象, 我也鼓勵新手作單, 增加實戰經驗 當新手不在時, 難免會有客人跑來跟我進行"半客訴"的動作. 我相信這樣的客訴有部份是來自心理對老手的依賴, 但是更幫助我們去了解盲點和發掘問題. 老客人天天喝一樣的飲料, 相信我, 就算是大師最瞧不起的焦唐馬奇亞朵, 她都可以跟你說出不同之處. 更何況是教授天天喝的double卡布...

我盡量不把客服的工作猛丟給員工, 自己出現在前線, 不僅可以維持和客人的親密度, 也可以聽到一些真正對店的批評. 但是敢聽就要趕改, 當客人跟你反應出問題點, 自己就要想辦法克服, 讓客人相信店裡頭團隊工作的專業度, 授權員工和檢討問題的能力. 這樣的工作, 也希望我的團隊隊員能夠自己去進行, 了解自己的工作能力和自我挑戰.

當他們越來越獨當一面, 自己

我很迷信

我很迷信

Jimi Hendirx又出來鬧事了.

這次我發誓, 再也不跟他鬥了!

一年前, 放他的音樂, 隔天生意會爛. 一年後, 放他的音樂, 客人擋不住mojocoffee的魅力, 營業額沒掉....但是:
1. 烘豆機取樣棒莫名其妙斷掉
2. 一樓鎢絲燈管在滿場的情況下爆裂-- 我幫一樓所有客人買單
3. 燈具店老闆第一時間來維修, 維修完之後, 打烊之前-- 又爆裂

都是同一天. Jimi, 你贏了!

tradition

這幾天看了一個片子. 叫做crossroad. 他是講一個學古典吉他的年輕人, 尋找藍調的根的故事. 內容不多說, 但是裡頭有些片段, 是讓我最近非常感同身受.

片中年輕人喜歡拿木吉他彈他的藍調-- 一手旋律滿分, 卻情感零分的. 原因無他, 年情人在長島長大, 受的是古典吉他教育. 他被一個老藍調人帶到密西西比, 找求最根本的藍調精神. 有一天, 老人跟他說, 原文忘了, 大概是說: 你以為以你這種態度就能找到藍調的根嗎? 你以為你拿著這破吉他來到密西西比, 就可以找到根嗎? 你知道Muddy Waters把電吉他導入藍調嗎?

自以為是

或許是一路走來, 所以很多事情會開始自以為是. 看很多事情會越看越不順眼. 抱怨變多, 開始以老賣老. 這鐵定就是自以為是吧.

been alone

成長到一個地步, 總是會開始進入一些不能夠理解的迷思. 開店到現在, 或許是因為從零開始, 所以總覺得每天都必須要有所成長, 才叫過日子. 是的, 天天有收穫的日子真的可以感到格外的充實. 或許這才會養成自己好像沒事就會上網, 偏偏上網能看的東西好像越來越少, 上網變成了一種像是呼吸一樣的不自主活動, 但是差別在於沒了呼吸人會死, 而沒了網路, 人不會死. 上網買新東西, 買新書, 看新論壇, 和小馬分享東西. 所有的東西感覺好像是隨手可得; 但是一離開電腦, 卻又開始變得空虛, 甚至焦慮; 跟沒了呼吸一樣, 可憐.

開店可能就是無時無刻都在檢視自己的言行: 公開地讓員工檢視自己的言行, 也公開地讓客人檢視自己的言行. 難怪開店久了個性會變. 變得更偏激, 變得更害怕, 也變得更容易生氣. 感覺自己總需要一點別人的肯定, 才可以激勵自己再往下一步走. 是很無聊的想法, 這我知道. 下班逛街, 走在路上, 幾乎每次都會遇到店裡頭的客人. 開心一點的是想, 自己的客群夠廣. 冷靜地想, 自己卻好像無時無刻都還回在工作裡.

總覺得一天24小時不夠用. 好幾次想開啟blog寫東西, 卻又被別的事情給分割調時間. 幹, 這到底是怎麼回事.

新員工

New Team member

前天來報到的. 他不是來取代任何人, 他只是來讓我們的排班更有彈性.

新來的人越來越年輕, 看著他們是很有趣的事情.

不二過

不二過

不知道多少人會誠實地跟老闆報告前一天他犯的錯. 而且是一個嚴重的錯誤.

今天有人跟我說, 他昨天犯錯.

他不需要跟我報告, 因為我並不會知道. 或許他覺得他必須要讓我知道. 基於一個職場的道德感上.

我沒生氣. 笑了幾聲, 告訴他: "你犯的錯, 我以前都犯過. 但是我今天沒對你生氣的原因. 是因為我知道你跟我一樣, 不二過."

停權

停權
團隊是很好玩的東西. 當你在團隊之外, 你希望被團隊認同, 你努力工作. 終於我把你當團隊的人看待.

當你進到團隊, 享有你所嚮往的認同感之後, 卻又無法把持你對我的承諾. 所以我只好把你停權處分.

黨團有黨紀處分, 球隊有禁賽. 我想, Barista team應該也可以對部分不守承諾的隊員停權處分.

我一直把Barista看成是一個重要的角色. 他是一個對我承諾遵守我Barista Code的人. 他承諾mojocoffee team對客人的承諾-- high quality mojocoffeed experience. 至於什麼樣的東西才是high quality的experience呢? 很簡單. 當你一步一步從70元/小時到100元/小時的過程, 你越做越好, 那你就是在完成你對我的承諾. 也只有再你能夠完成我的承諾的時候, 我才會把你的薪水調高. 甚至於把你當作我可以長期合作的team member.

承諾假如說得具體一點?
我稱他為Barista Code. 就跟每個絕地武士應該要遵守的Jedi Code一樣,
不只是對mojoteam的承諾, 更是對自己的承諾:

1. 維持飲料製作的超高水準表現
2. 確保現場飲料製作流程順利
3. 在高流量的壓力下, 維持持穩, 專業, 及高抗壓的工作表現
4. 記憶顧客維持顧客, 以及預測需求; 扮演顧客以及管理人員的溝通橋流
5. 保持工作環境的清潔, 乾淨
6. Barista以身作則, 為員工豎立良好典範
7. 本身對咖啡有熱忱, 同時具有與團隊成長的能力;
並且對mojocoffee的文化和公司政策
8. 對咖啡製程有相當的知識和技巧, 避免品質平均以下的飲料外流,
並且致力於縮短顧客等候時間
9. 對團隊中所有隊員有所的尊重
10. 避免反社會人格

今天終於有人觸碰的我的底限. 雖然只是工讀生, 但是我已經把他當作是一個Junior Barista在看待. 他曾經有著出乎我意料之外的Latte Art學習表現, 但是後來卻讓我察覺到他對品質掌控的不一-- 給我看的和給客人的東西有部分落差. 雖然或許發生的只是個案, 但是對我們團隊所長期經營的專業形象已經有所損害. 所以身為Barista Trainer的我, 只能判他停權一週, 所有奶泡類的飲料必需由當班的Senior Barista完成. 第二週到第四週間, 恢復常態作業, 但是飲料出杯都必須由Senior Barista監督下完成.

停權或許沒什麼. 但是卻是我堅持品質宣言和Barista Code的具體行動吧. 對我來說, 或許也不好受, 畢竟所有的人都是我教出來的.

繼續看看後續發展吧.