放手

放手

花了兩百萬開店, 做事情難免會戰戰兢兢的. 朋友Sandra看到我的blog之後, 我想她大概想要讓我知道這家店之所以不同是因為我. 但是一年下來我也真的有點累. 看到這家店的熟客越來越多, 也有人開始是以這份工作維生的時候, 我開始調整之前個人英雄主義的步調. 慢慢把動作放在永續經營的概念上面.

老爸從開店六個月的時候, 他就告訴我, 兩隻手賺錢永遠是不夠的. 你要多些手才可以幫你納財 (果然是我老爸, 知道我開店是為了賺錢, 不是為了啥鳥理想之類的...).

開店以來, 員工來來走走, 感覺沒一個可以把事情做得像樣的. 一直到Vicki和Lily兩位加入我的工作團隊中, 我才對這一行的路開始有點信心. 我對待所有的人, 大致都不會期望他們久留到永遠, 但是能夠跟隨這家店一天, 就是一項難得的資產, 店必須要給他們成長的管道, 適時的給予獎勵和誘因.

這是我第一次開始把我所學的技術盡可能的傳達給這兩位同事學習, 給他們許多的練習機會. 就算是外科醫生的訓練, 也是從開屍體, 然後觀察真正的醫師執刀, 然後在醫師的監督下執刀實習, 到最後獨當一面. 我相信學習的過程的紮實度和漸進性.拆機器和調整, 口感訓練, espresso操作練習, 錯誤修正, 到奶泡控制等. 先從自己做自己喝, 進步到我的監督下, 利用外帶杯的機會練速度和美觀. 最後在我的監督下製作店內拿鐵, 自己出拿鐵...漫長地到監督卡布出杯, 獨立卡布出杯; 最後馬奇亞朵也要拉個小花... 兩位中還沒人到拉馬奇亞朵小花的功力, 但是我猜也不遠了. 必要的時候, 我也願意跟他們分享我烘豆子的手法.

當店的招牌跟著我的手藝十一, 十二個月之久 ( mojo也才一年多), 要讓客人突然要相信我同門的兩位團隊隊員也會跟我一樣好, 很多人會覺得是狗屁吧. 這大概也是個性小店老闆最討厭的一點. 假如我要這店活得久的話, 改變些事情總要有開始-- 學著放心地放手對我來說真的是很大的挑戰. Swift的購入, 讓espresso技術最難的前60%已經解決了; 接下來還要花點時間跟客人說老子花了15萬買了屌東西, 保證誰喝到的都一樣... 萬一有閃失, 那一定是我烘豆出問題, 先怪我, 別怪兩位可愛的同事. 顧客信心還算夠. 這點大家很快就適應了-- 適應了沒有傳說技藝差異的好湯底, 更適應了沒有研磨填壓噪音的消費環境 (至少教授是很在乎這點). 接下來挑戰奶泡的工作似乎比想像中的困難. 但是我想不段練習, 不段比較我和同事成品的口感差異, 慢慢發現原因. 很汗顏的是, 到現在還沒辦法完全消除差異, 但是說真的, 我們只能不斷很努力地將差異變得更小. 除了練習之外, 沒第二條路了. 我必須要坦白說, 兩三個的訓練下來, 兩位同事的功力至少都比我剛開店的時候優秀多了.

為了消弭客人覺淂口感差異的現象, 我也鼓勵新手作單, 增加實戰經驗 當新手不在時, 難免會有客人跑來跟我進行"半客訴"的動作. 我相信這樣的客訴有部份是來自心理對老手的依賴, 但是更幫助我們去了解盲點和發掘問題. 老客人天天喝一樣的飲料, 相信我, 就算是大師最瞧不起的焦唐馬奇亞朵, 她都可以跟你說出不同之處. 更何況是教授天天喝的double卡布...

我盡量不把客服的工作猛丟給員工, 自己出現在前線, 不僅可以維持和客人的親密度, 也可以聽到一些真正對店的批評. 但是敢聽就要趕改, 當客人跟你反應出問題點, 自己就要想辦法克服, 讓客人相信店裡頭團隊工作的專業度, 授權員工和檢討問題的能力. 這樣的工作, 也希望我的團隊隊員能夠自己去進行, 了解自己的工作能力和自我挑戰.

當他們越來越獨當一面, 自己