聚焦

Focus on what you can do

開間夢幻咖啡館, 你問消費者希望得到什麼樣的服務, 大家都會告訴你不一樣的想法, 而且大家大概都會斬釘截鐵的跟你說" 相信我就對了!"

開店開了一年下來, 深深覺得小型店因為很多服務和產品難以達到經濟規模, 假如硬要涉入, 很容易造成資源的浪費-- 人力的從新部署, 人力的增加, 庫存的增加, 廢料的增加, 最後收入的增加, 但是帳單增加的似乎也越來越快速; 最悲慘的是, 忙到最後, 未必會讓你的收益增加.

每次在動作的時候, 腦子裡頭就有一個小電算機開始盤算: 同樣的精力花費在其他的地方, 是否可以得到更大個顧客滿意度?

花了一年的時間, 在收益越來越向飲料這個利潤中心靠攏的時候, 我決定把食物類利潤中心從menu上刪除. 食品類的東西並不是不賺, 只是為了點心類產品控管, 我已經花費太多精力-- 點貨, 廢料, 服務, 和清潔. 雖然它可以帶來一倍以上的利潤, 但是由於尚未達到經濟規模, 所以根本談不上為店裡的收益決定生死. 把點心類和焗烤類的食品自menu刪除之後, 可以直接聯想到的: 沒有過期食品的問題, 沒有保鮮的問題, 沒有點貨的問題, 更沒有客人口味不同而造成mojocoffee形象受損的問題. 當然, 也有很多忠實的顧客為之惋惜. 我想讓他們惋惜的同時, 開放外帶輕食類產品入內享用, 變成我們店裡受顧客歡迎的另一項重大決策改變.

Mojocoffee外頭吃的東西太多了, 隨便一家做的都可以贏我們所提供的任何點心和輕食. 但是由於我們對mojocoffee的飲料產品有強烈的信心, 因此我們也從來不會反對客人從對面星巴克或是隔壁咖啡館購買輕食進入mojocoffee, 更不需要害怕他們跑到別的地方喝-- 因為我們對mojocoffee所提供飲料的品質和消費環境有絕對的信心. 開放部分的發球權給客人, 不但解決我們食品類服務品質控管的問題, 也大幅增加客人對點心的選擇. 看到巴蕾麵包, 幸福烘焙, 星巴克等公司的產品在店內同時出現, 也變成有趣的現象.

這樣的改變之後, 店裡的帳單變得很單純: 房租, 人事, 水電, 通訊, 生豆, 瓦斯, 牛奶, 及其他調味品. 比起以前還有千層麵, 起司, 餅乾和蛋糕等, 真是幸福多了. 如此一來, 成本的控管也變得容易許多. 因為數字單純, 找問題也容易多了.

另外一個聚焦的動作在於小批發和零售的選擇上面. 基本上, 小量烘焙可以提供新鮮的咖啡豆, 但是由於店內出杯用豆量增加, 加上零售豆的週轉率也比一年前高出一倍. 加上現實面操作上, 小批發的獲利率大概只有零售的一半; 而零售的利潤更比店內出杯的例潤低上好幾倍. 也就是我維持一樣產能及架上壽命的前提下, 假如我可以利用零售豆所賺的錢是小批發的一倍以上; 而假如出杯密度夠高的話, 獲利更是零售的5倍以上. 在熟客數累積足夠的環境前提下, 我決定收回部份沒有達到經濟規模的小批發訂戶, 專心把產能放在零售和出杯用咖啡豆上面. 這樣除了我的工作量(比方說批發戶月結帳, 收款, 以及解決客訴等)可以降低外, 我也可以利用其剩下的時間來規劃店裡的未來, 和提高顧客滿意度.

每次有念頭想要提供新的服務時, 就會問自己, 這樣做是不是值得, 是不是符合mojo style? 假如我花這資源沒辦法提高顧客滿意的話, 那我還是省著點吧!